Por Nuria Blasco, periodista

Carnet testimonio priscila

Priscila Giraldo es la responsable del Servicio de Atención al Ciudadano del Hospital del Mar de Barcelona. Desde su departamento, gestiona posibles conflictos que puedan surgir durante la asistencia sanitaria y trabaja en proyectos que mejoran la experiencia del paciente y de sus familias en el hospital.

Con la pandemia del coronavirus, su equipo tuvo que readaptarse para intentar mejorar el día día de los pacientes Covid, y todo ello en una situación de emergencia sanitaria. Priscila nos cuenta las diferentes iniciativas que surgieron.

con la covid, nos tuvimos que reorientar

“Cuando llegó el Coronavirus, había mucha incertidumbre, mucho miedo y angustia en aquellas personas que tenía un ser querido ingresado. Por ello, el papel de nuestro departamento se modificó y nos centramos en dar apoyo a los enfermos y a las familias de pacientes afectados de Covid-19. Nos tuvimos que reorientar".

"Había mucho miedo y angustia entre las familias que tenían un ser querido ingresado"

“Yo soy abogada especialista en Derecho Sanitario y desde el servicio de Atención al Ciudadano del hospital me dedico a gestionar conflictos y, en algunos casos, a evitar la vía judicial, un terreno bastante frío. Con la crisis del Covid he tenido que dar un giro total y trasladarme a un terreno más emotivo, de apoyo y ayuda emocional”, explica Priscila.

las familias recibían apoyo emocional

Cuando empezaron a llegar los primeros casos y con ellos, la norma de restringir los accesos al hospital, ya empezaron a trabajar en esta línea.

“Como las familias no podían entrar en el centro para ver a sus familiares, instalamos un sistema de información clínica de soporte emocional a la familia. Es un sistema con estudiantes de medicina de sexto año que coordinábamos desde Atención al Ciudadano."

"Con este sistema los familiares recibían información periódica por vía telefónica, averiguábamos si necesitaban apoyo emocional o psicológico por lo que estaban viviendo... Atendimos a unas 100 familias cada día”.

"Dábamos información extra a los familiares y averiguábamos si necesitaban apoyo emocional"

“Y es que, aunque recibían información puntual de los médicos, había familiares que necesitaban más contacto: querían saber cómo había pasado la noche, si había comido… cosas cotidianas que a la gente le preocupaba porque no podían venir al centro a ver a sus familiares”, cuenta la responsable del Servicio de Atención al Ciudadano del hospital.

con las videollamadas hubo un antes y un después

Una de las situaciones más terribles que ha traído la Covid es la soledad de los enfermos. Por ello se buscaron iniciativas que ayudaran a paliar este hecho, para apoyar y animar a los pacientes y familias, que lo estaban pasando mal.

Distribuimos tabletas y elementos de conexión por las plantas para poder realizar videollamadas, etc, y favorecer la comunicación virtual entre los pacientes y sus familias".

"Esto ayudó muchísimo a los enfermos, fue un antes y un después, ver las caras de sus seres queridos era muy importante, lo necesitaban".

"También nos parecía muy importante que el médico, cuando daba una información crítica, utilizara una videollamada en lugar de una llamada telefónica”, asegura Priscila.

"La solidaridad ha sido espectacular. Hasta los vecinos de la zona nos han dado cargadores de móvil"

“La solidaridad en este sentido ha sido máxima, tanto de nuestros proveedores como de los vecinos que desde el principio nos llamaban para saber que podían hacer, que podían aportar, por ejemplo nos traían cargadores de móviles para aquellos que los necesitaban”.

Un familiar podía entrar a despedirse

Otra de los proyectos que creó el Servicio de Atención al Ciudadano estaba pensado para los pacientes que estaban en el proceso final de la vida.

“Pensamos en cómo las familias podrían estar cerca de esa persona en esos momentos finales. Primero por el paciente, para que no viviera estos momentos en soledad, y segundo por las familias, para que pudieran estar cerca de ellos en ese momento y despedirse, que esto no fuera un trauma para el resto de sus vidas".

"Conseguimos material para que un familiar pudiera entrar al hospital, ver a su ser querido y despedirse"

"Esta parte no fue fácil porque había muchas restricciones para el acceso y falta de material de protección –teníamos falta de estos recursos como en toda España–. Todo esto fue bastante difícil pero pudimos llevarlo a cabo".

"Conseguimos material para que esas familias pudieran entrar al hospital, ver a su ser querido y despedirse. Por las circunstancias, esto estaba limitado a una sola persona, solo una vez y un máximo de una hora”, explica Priscila.

“Un equipo de psicólogos especialistas en el proceso de final de vida, les acompañaban desde el momento en el que entraban al hospital y les dejaban solos únicamente cuando, vestidos con la protección adecuada, entraban en la habitación para despedirse de su ser querido”.

los trabajadores del hospital pasamos mucha angustia

Para Priscila gestionar las emociones, tanto las de su equipo como las suyas propias, no ha sido fácil porque había mucha incertidumbre y mucho miedo.

"En los profesionales, el hecho de pensar en los contagios, en cómo afectaría a sus familias, cómo podían protegerse, les provocaba mucha angustia, que también hubo que gestionar entre el equipo de nuestro departamento. O en mi caso, con mi familia, que estaba muy preocupada por mí porque saben que nuestro hospital ha sido una zona de alto riesgo ya que entre el 80 o 90 % ha estado dedicado a pacientes Covid".

"Y toda esa angustia, ese miedo de todos lo trabajadores, siempre te lo llevabas a casa. Yo tengo niños pequeños y tienes ese miedo de ‘si yo me contagio, ellos se contagiarán’".

"Mientras yo conseguía que un familiar pudiera entrar a despedirse, mi abuela moría sola"

“Además, a mí, personalmente, me pasó que el mismo día que empezamos a hacer efectivo el protocolo de proceso final de vida, cuando celebrábamos que las familias podían entrar y despedirse de su ser querido, mi abuela falleció en una residencia por coronavirus, en Vigo, y nadie de la familia puedo entrar para despedirse".

"Fue chocante porque habíamos conseguido que aquí un familiar pudiera despedirse del enfermo, y mientras, mi abuela moría sola”, cuenta emocionada".

El proyecto 'Cartas que curan' nos desbordó del éxito

También han llevado a cabo una iniciativa que ha tenido mucho éxito, llamada ‘Cartas que curan’, en la que han participado miles de voluntarios.

“Pedimos que la gente, adultos y niños, enviaran escritos, dibujos… a los pacientes que estaban ingresados. Hemos recibido miles y miles de cartas, nos vimos desbordadas y creamos un equipo solo para gestionar este proyecto”.

"Una señora cuyo marido falleció en el hospital, nos agradecía que él hubiera recibido cada día sus cartas"

“Y nos pasó una cosa muy emotiva: una señora tuvo a su marido ingresado un mes y le enviaba cada día una carta. Al cabo de un tiempo, nos mandó un mensaje diciendo que su marido finalmente había fallecido, pero nos agradecía mucho que él hubiera recibido día a día sus cartas. Es muy triste, sin embargo, es gratificante haber podido ayudar un poco”, asegura.

Me llevo conmigo un gran aprendizaje

Tres meses después de que empezara la crisis sanitaria, Priscila mira hacia atrás y ve con satisfacción todo lo que consiguieron. Las horas de trabajo dedicadas, el estrés, la ansiedad que sufrieron, ahora lo valora como una experiencia de superación a todos lo niveles.

“Había mucha tensión los primeros días. Este es un hospital muy amigable, muy abierto, mirando al mar, y de repente nos convertimos en una jaula, un sitio muy cerrado en el que todos estábamos muy nerviosos por todo lo que estaba pasando y por la incertidumbre de qué iba a pasar”.

"Lo que más me ha emocionado es ver la solidaridad de todos, trabajadores, vecinos, familias..."

“Para tratar la parte clínica del paciente ya tenemos un equipo asistencial excelente que hacen todo lo que pueden, pero para nosotros era muy importante apoyar a las familias, que son nuestros vecinos y estaban viviendo con mucha angustia el no poder ver a sus seres queridos. Y ha costado porque nos hemos tenido que reorientar".

“Lo que más me ha emocionado es ver la solidaridad de todos, trabajadores, vecinos y familias. Y en nuestro departamento, las horas dedicadas, la tensión, las condiciones de trabajo… todos nos hemos puesto a trabajar a una, en lo que hiciera falta para mejorar la situación. Me llevo conmigo un gran aprendizaje en todos los sentidos, a nivel profesional y personal”, concluye.

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